Психология и бизнес. Статьи

   Современное представление об организации невозможно без таких ключевых понятий как “культура”, “коммуникация”. “Построение системы (в данном случае организации) происходит исключительно на уровне коммуникативных событий. Члены системы должны понимать друг друга, договариваться о ее едином смысле. Если взаимопонимание не достигнуто и общий смысл не найден, то система нежизнеспособна”. Так пишут о коммуникации Роджерс, Агарвала Роджерс (!) Комуникация в организации многоуровнева и многогранна. И одним из видов коммуникации является слух.

Слухи в организации.

   Сам термин «слух» интерпретируется по разному. В социальной психологии под слухами понимается дополнение формальной сети коммуникаций неформальной сетью «доверительных сообщений», в организации. Именно на базе социальных взаимоотношений, которые формируются на личной основе, создаются неформальные каналы коммуникации, и доверие, которым наделяются эти источники, основано на распространенном среди участников мнении относительно их честности и надежности. Такие каналы являются обычно вспомогательными. Через слухи отражаются ценности и нормы, существующие в той или иной группе.

   Информация, содержащаяся в слухах, может быть достоверной или недостоверной, но она должна быть актуальной для той группы людей, которой адресуется слух. Слух прекращает свое существование после официального подтверждения или опровержения, либо по причине уменьшения актуальности той или иной темы. В данной статье слух не рассматривается как преднамеренная дезинформация, запускаемая по общественным каналам СМИ. Мы ограничимся рассмотрением слуха как естественно возникающей информации в процессе коммуникативного действия.

   Механизмы порождения слухов связаны с определенными психологическими закономерностями индивидуального и группового поведения, которые известны в социальной психологии и психологии личности:

1. Если нежелательное действие индивида не может быть забыто или аннулировано, мы вынуждены оправдать его и “сочинять” объяснения или оправдания своим поступкам. В данном случае мы можем сваливать свою вину на других, переводить внимание слушателей на более глобальные проблемы и проч. (осознанные “слухи”).
2. Конформность. Сплоченные группы, изолированные от каких-либо других точек зрения, когда собираются для принятия решения, они становятся жертвами “группомыслия”. Это способ мышления, приобретаемый людьми в ситуации, когда поиск согласия становится настолько доминирующим в сплоченной группе, что начинает пересиливать реалистическую оценку возможных альтернатив. Согласие, а не правда становится целью общения. Конформность может быть вызвана страхом отвержения группой или информацией относительно того, каких действий ожидают от индивида. Многие люди являются «ориентированными на других», у них ярко выражена потребность, выраженная в том, чтобы ближайшее социальное окружение принимало актора в свой круг. Люди стремятся поддерживать определенный уровень самоуважения, который зависит от того, насколько группа, членом которой является индивид, рассматривает его как «своего». Для этого совершаются поступки, которые, вероятно поднимут уважение к ним со стороны окружающих и друзей.
3. Эффект ложного консенсуса – у человека есть тенденция изменять свой Я-образ, переоценивая и недооценивая степень того факта, что многие думают или поступают так же, как мы. Таким образом, мы позволяем себе высказывать предположения о причинах поступка другого человека, тем самым провоцируя возникновение слуха (Krueger and Clement, 1994).
4. Люди охотно соглашаются с похвалой и относят успех на счет своих способностей и усилий, но неудачу склонны приписывать внешний обстоятельствам. Менеджеры обычно возлагают вину за плохую работу на отсутствие способностей или усилий со стороны работников, а не на свое неумение управлять людьми (Gray and Silver, 1990).
5. Эффект ложной уникальности – люди считают свои недостатки нормой, а свои добродетели редкостью у других людей, то есть мы редко видим хорошее в других людях и изначально считаем себя лучше других (Goethals and others, 1991).
6. Большинство в первую очередь желают, чтобы их развлекали, а потом информировали. Для людей важен сам процесс коммуникации как досуг, на не содержание коммуникации.

    В чем заключена сила воздействия слухов? Она во многом связана с их источником и содержанием. Слухи различаются по степени, эффективности влияния, на что влияют следующие ключевые факторы, которые можно разделить на две группы: 1) по источнику сообщения; 2) по содержанию.

1. Источник сообщения.
   Вера в честность коммуникатора является важным фактором, определяющим степень его эффективности. А это те, кто
   1. убеждает в чем-либо, где нет никакой выгоды для рассказчика, но есть что терять. Коммуникатор может быть непривлекательным, даже аморальным в чем-либо, но эффективным в качестве коммуникатора.
   2. Не пытается оказать на нас влияние. Возможности таких коммуникаторов повлиять только возрастают. Это могут быть случайные встречные, не замеченные ни в чем плохом просто в силу своей малой. Все эти люди имеют в глазах слушателя одно достоинство: «А какой смысл им меня обманывать? Мы ведь больше не увидимся!». Однако существует и противоположная тенденция:
   3. В противопоставление предыдущему источнику, существует мнение, что личности, обменивающиеся слухами должны быть знакомы друг с другом, и социальная дистанция должна быть снижена до минимума. Люди должны разделять одни и те же ценности и должны иметь общий объект для слухов (слух указывает на степень близости, разделяемой рассказчиком и слушателем, на наличие доверия).
   4. Находятся всегда рядом, и мы имели возможность хорошо изучить привычки, наклонности этих людей. Это могут быть близкие люди: родственники, приятели, соседи, сослуживцы и т.п. Доверие к ним объясняется очень просто: «Свой не обманет».
   5. Нам лично кажется привлекательным и приятным, независимо от его компетентности и честности (это может быть харизматический лидер, привлекательная женщина и проч.).
   6. Являются так называемыми личными авторитетами: для больного – это врач, для школьника – учительница и др.
2. Другая причина особой эффективности слухов связана с их содержанием.
   1. Должна сообщаться явно или мнимо запретная информация, содержащая элементы опровержения или отрицания каких-либо общеизвестных или общедоступных сведений.
   2. Слух должен нести дискомфортную информацию, то есть такую, которая вызывает страх, тревогу (увольнения), возмущение, анонсирует прерывание обычного хода событий.
   3. Информация должна быть актуальна в данный момент времени.
   4. Реже в слухах содержится радостная, положительная информация. Это происходит в том случае, когда слух выполняет рекреативную функцию.

    Таким образом, слух – это искаженная, либо неполная или недостоверная информация, которая порождается в пространстве человеческих отношений. В организации традиционно выделяют формальную и неформальную системы коммуникации. Общим правилом является то, что при недостаточно эффективно функционирующей неформальной системе передачи информации, неформальная система может начинать порождать свои догадки и интерпретации организационного характера в стремлении закрыть «информационные дыры» по остро стоящим вопросам. Даже при самой совершенной системе организационного информирования слухи все равно будут порождаться в неформальном пространстве отношений.

Наиболее яркие примеры проявления слухов в организациях:

    Сотрудники нуждаются в своего рода «инструментах», которые позволят им быть принятыми в привлекательную для них группу (особенно это актуально для новых сотрудников). Один из таких способов заключается в создании у окружающих представление о себе как о человеке, который имеет доступ к информации, предназначенной для группы более высокого статуса (то есть человек может описывать события или группы людей, недоступные другим собеседникам и приписывать себя к "той", другой группе). Таким образом, удовлетворяются социальные потребности людей, ориентированных на других. Когда индивид находится в центре внимания, происходит определение его статуса по сравнению со статусом другого/других. Однако, человек, который "сплетничает" слишком много, может, наоборот, понизить свой статус в глазах друзей и окружающих. Отсутствие объекта обсуждения позволяет акторам высказываться негативно/позитивно относительно личных, деловых и прочих качеств индивида, тем самым, одновременно утверждая/повышая/понижая свой статус в организации и статус обсуждаемого. Именно в коммуникативной ситуации у акторов появляется возможность атаковать "соперников" и повышать свой статус. Интересно, что вероятность восприятия информации повышается, если "посвященный" будет защищать позицию, находящуюся в явном противоречии с его собственными интересами, при этом статус рассказчика в глаза слушателя повышается. Тот же самый эффект достигается при условии, если рассказчик не пытается в явной форме изменить или сформировать мнение слушателей, а также если на месте рассказчика оказывается личность, привлекательная для большинства слушателей (1, 2 и 5 источники сообщений). Слух проводит своеобразную разделительную черту между теми, кто является членом группы и "аутсайдерами". Сам факт обмена слухом свидетельствует об определенной степени близости между собеседниками, в то же время отсутствие слуховой информации в беседе указывает на возможное наличие большой дистанции (недоверия). К примеру, новый сотрудник будет чувствовать себя принятым в коллектив после того, «как услышит 448 раз историю о том, что сделал начальник на рождественской вечеринке десять лет назад».

Слухи и факты:

    Слухи – это своего рода собранная, переработанная и сохраненная информация об организационных событиях, не зафиксированных в официальных источниках. Они отражают наиболее болезненные вопросы и проблемы, волнующие членов организации (продвижение по службе, увольнения, повышение заработной платы и прочие проблемы). В том числе это слухи заполняют собой информационный вакуум, создаваемый руководством. Акторы не владеют информацией, но потребность в ней велика.

Слухи, нормы и ценности:

   Слух может быть использован в качестве метода ознакомления с культурой организации, так как в них находят свое отражение нормы и ценности организации. В том числе слухи вводят новых работников в жизнь организации, предоставляя им информацию относительно того, что от них ожидают начальник, коллеги, подчиненные; каких работников следует избегать вследствие скверного характера; к кому можно обратиться с трудностями в работе и в личной жизни. Слух выполняет социализирующую функцию – индивид проходит через процесс социализации внутри организации, своего рода неформальное введение в должность.

   Между акторами, обменивающимися слухами, социальная дистанция должна быть сведена к минимуму (сюда в том числе относится расовая, религиозная, возрастная, гендерная и классовая принадлежность). Акторы должны разделять нормы и ценности и обладать минимальными знаниями об объекте слуха. Таким образом слух выполняет функцию поддержания принадлежности индивида к группе и культуре.

Слухи и рекреация.

    Не нужно упускать из виду, что слухи – это также весьма распространенный способ релаксации и развлечения, своеобразное проведение свободного времени. Отмечено, что наибольший поток слухов происходит во время обеда, перерыва на чай. Некоторые исследователи отмечают, что зачастую целью подобных встреч не является утоление голода в обычном понимании этого слова. Акторы придумывают себе повод и оправдание для того, чтобы встретиться и обменяться слухами. "Большинство в первую очередь желают, чтобы их развлекали, а потом информировали".

Слухи и пол.

    Если мы говорим о роли, которую играет половая принадлежность в распространении слухов, то заблуждаются те обыватели, которые приписывают женщинам всю ответственность. Мужчины в равной степени «сплетничают», различается лишь тематика сплетен. Они концентрируют свое внимание на равенстве (его повысили раньше, чем меня, но я же делал не меньше?), безопасности и контроле над ресурсами, тогда как женщины обмениваются ценными сведениями о членах семьи сотрудников, личной жизни «других» и т.д.

Итак, мы можем говорить о функциях, которые выполняют слухи:

1. Статуснообразующая;
2. Фактологическая;
3. Ценностно-нормативная;
4. Рекреативная.

   В повседневной жизни слух – это коллективное действие, в связи с чем слух путешествует быстро и достигает большое количество слушателей. Слух может усложняться, обрастать деталями, кардинально меняться. В организации Слухи учащаются в ситуации страха, к примеру, в условиях плохой экономической ситуации, когда учащаются увольнения сотрудников, ходят разговоры о банкротствах, продаже предприятия, появляются признаки смены руководящего состава. Люди нуждаются в уточнении ситуации и, таким образом, возникают слухи. Работники сплетничают, чтобы объяснить непонятную для них ситуацию, поведение другого человека, чьи действия отражаются на жизни других людей. Распространяются новости, которых на самом деле не было и, таким образом, возникает иллюзия контроля над ситуацией. По мнению авторов этой статьи неуместно оценивать слухи как позитивное или положительное явление. Они играют как положительную роль (избавляют менеджеров от необходимости успокаивать людей, развлекательная роль слухов), так и отрицательную (обвинение невинного человека, паника).

Внимание!!! Подробно о проектах, программах и деятельности Научно-учебного центра психологии НГУ Вы можете узнать посетив сайт ЦП НГУ.

Архив